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系統直連合作創新 國美、海信服務管理深度融合

發布日期:2019/05/15

近日,國美售后服務系統GSC與海信集團CRM系統實現直連,助推雙方實現服務平行管理、深度融合,踐行了技術賦能服務的戰略目標。

 

經過雙方技術團隊的努力,國美與海信已正式實現系統直連,打通了從訂單創建、網點接單、師傅接單、修改預約、安裝完成、回執完成等重要管控節點的數據傳輸,實現了同一組服務數據的全流程雙軌道平穩前進。

面對全新的服務中樞管理模式,無論是對國美還是海信,都是極大的服務升級。

國美海信系統直連 共同提升服務質量

本次國美GSC與海信CRM系統在前端用戶需求、后臺服務軌跡上都達到高度一致,無論是國美還是海信,都能夠直觀的感受到這種這種系統直連帶來的服務效益。

首先,全新的管理系統將助推打通數據共享,工程師操作國美APP后實現狀態同步。

在后臺大數據的精準計算下,兩套系統單據共享,通過區域的互補,在海信售后覆蓋同時服務能力較強的國美售后分部進行優先派工,這不僅能有效的填補品牌空白區域單據的處理能力,而且能夠節省派工等待時間,提升服務單據的處理效率。

第二,系統打通之后,國美和海信只需要在一個系統中進行流程操作,即安裝工人只需要在國美GSC系統中接單,安裝完畢、完成回執。到了結算階段,回執單據會自動從GSC系統中傳入海信CRM系統,審核信息并通知網點進行結算。

這種單線服務方式,能夠在一定程度上避免漏掉單據、降低了重復操作系統的時間成本和審核成本,還能夠提高服務效率和結算準確性。

第三,接受海信的監督,共同提升服務質量。實現系統直連后,從顧客預約到完成網點結算的整個服務過程中,發生的所有操作狀態都會同步傳送至國美GSC和海信CRM兩個系統中。

這兩個系統利用同一組數據對工程師進行監督,在海信品牌監督的同時,國美管家總部及各分部將安排專人,每日對訂單交付、參評、好評情況進行跟蹤,并對網點進行監督管控,這種信息狀態的高度一致,將實現共同提升服務質量。

 

技術賦能服務 支撐服務中樞平臺強運營

對海信來說,國美管家作為一個技術平臺,承擔的是服務工具的角色。這就類似于國美是一個中樞盒子,鏈接了用戶、海信、自建及三方網點。當用戶在國美門店建檔下單以后,國美管家平臺就會將訂單直接做分發,接單、派工、上門、回執、結算、評價都作為一個個服務節點,被國美的揚帆、北斗各個系統注意識別操作、完成分揀。

這就如同智能機器人一般,接到目標指令后,通過大數據的精準計算,按照電腦程序設定,高效觸達。在技術架構上,通過揚帆平臺、北斗等項目持續推進,在強化用戶體驗、支撐業務未來發展而強化服務系統的大中臺化、推動行業標準化、強化平臺競爭力和品牌價值輸出等不同緯度賦能業務。

同時,系統直連后,通過復雜的物聯網和云技術加持,可實現商品全生命周期的管理和服務。

例如,用戶家里的海信彩電出現了故障,他可以在國美管家上傳數據,經物聯網系統智能化分析,判斷該彩電的保修期限,自動識別保內維修、保外維修,是否需要維修保養或更換,如果需要就形成服務訂單,再由服務工程師完成訂單服務,國美GSC和海信CRM系統將以雙線并行跟蹤該訂單,查看服務評價并反饋給國美管家。

未來,雙方將繼續秉承互惠、互利、互贏的管理原則,不斷解鎖更多合作模式,讓國美與海信的品牌服務平行管理之路走的更遠,助推更多消費者美好生活實現。